Opptak av telefonsamtaler: dette gjelder for bedrifter

Dette er generell informasjon, ikke juridisk rådgivning. Er du i tvil, spør en jurist eller Datatilsynet.

Straffeloven: deltar du i samtalen?

Straffeloven § 205 forbyr å i hemmelighet ta opp samtaler mellom andre, som du ikke selv deltar i. Tar bedriften opp en samtale den selv er part i, rammes det ikke av denne bestemmelsen. Men det betyr ikke at opptaket er lovlig etter personvernreglene. (Lovdata)

Personvernreglene gjelder fullt ut

Et opptak av en kunde er en personopplysning. Det finnes ingen egne regler for lydopptak, så de vanlige reglene i personvernforordningen (GDPR) gjelder. Datatilsynet regner opptak som et inngripende tiltak og peker på at notater ofte er et mindre inngripende alternativ. (Datatilsynet)

Ifølge Datatilsynet kan opptak bare gjøres når alt dette er på plass:

• et gyldig behandlingsgrunnlag
• de som tas opp er informert
• formålet er klart, og opptaket er begrenset til det som er nødvendig
• opptaket slettes når formålet er oppnådd
• opptakene er sikret

(Datatilsynet: Når kan lydopptak finne sted)

Hvilket grunnlag har dere?

Datatilsynet skriver at bedrifter som hovedregel må be om samtykke før de tar opp en samtale med en kunde (Datatilsynet). Grunnlaget avhenger av formålet:

• Dokumentere en avtale: krever samtykke og et reelt behov.
• Kvalitet og opplæring: en berettiget interesse i kvalitet er i seg selv ikke nok. Prøv andre tiltak først. Er opptak likevel nødvendig, anbefaler Datatilsynet blant annet opptak i perioder og at kunden kan reservere seg.
• Sikkerhet: kan være lovlig ved dokumenterte trusler, og bør stå i forhold til dem.
• Finans: verdipapirforetak har plikt til å ta opp samtaler knyttet til investeringstjenester, og bransjeanbefalingen er lagring i minst fem år.

(Datatilsynet: Lydopptak i ulike situasjoner)

Si fra før samtalen starter

Innringeren skal få vite før samtalen at den blir tatt opp, hvorfor, og hvor de finner mer informasjon. «Samtalen kan bli tatt opp» er som regel ikke nok. Den fullstendige informasjonen, som hvem som er ansvarlig, formål, grunnlag, mottakere, lagringstid og rettigheter, bør stå på nettsiden. (Datatilsynet)

Kundens rettigheter

Den som er tatt opp har rett til innsyn, også som lydfil, men bare i det de selv sa. De kan også protestere og be om sletting. Datatilsynet setter ingen fast lagringstid: opptak skal ikke lagres lenger enn formålet krever. (Datatilsynet)

Når AI transkriberer og oppsummerer

Bruker dere en tjeneste som transkriberer eller oppsummerer samtalene, er leverandøren som regel databehandler for dere. Da trenger dere en databehandleravtale, og informasjonen til innringerne bør si at samtalen transkriberes og oppsummeres, hvem som mottar dataene og om de overføres ut av EØS. (Datatilsynet: databehandleravtale)

Slik gjør Ansvaro det

• Standardhilsenen sier at det er en digital assistent og at samtalen tas opp. Dere kan tilpasse hilsenen, for eksempel med formålet og hvor innringeren finner mer informasjon.
• Samtaler lagres som opptak, transkripsjon og sammendrag. Appen og databasen driftes i EU (Frankfurt).
• Underleverandørene står i personvernerklæringen, og samtaleinnhold brukes ikke til å trene AI-modeller.
• Dere kan merke en samtale som personlig i konsollen. Da slettes opptaket, transkripsjonen og sammendraget. Dere kan også be oss slette alle data.

Behandlingsgrunnlaget og informasjonen til innringerne er deres ansvar som behandlingsansvarlig. Har dere spørsmål om hvordan Ansvaro behandler data, ta kontakt.